Gestión de Operaciones en Bienes y Servicios

Contenidos:

1.- Introducción a la Gestión de Servicios. Definiciones, evolución de la economía de servicios, características distintivas de los servicios, marco de referencia y diseño de servicios, garantías, estrategias operativas.

2.- Gestión de la Calidad en Procesos de Servicios. Definiciones, arquitectura de procesos, análisis de flujo, modelo ServQual, TQM, Six Sigma.

3.- Gestión de la Relaciones con el Cliente (CRM). Lealtad del cliente, retención de clientes, métodos analíticos.

4.- Gestión de Operaciones en la Industrial del Retail. Caracterización del sector, estrategias de operación, demanda, merchandising y políticas de precio, sistemas de información, gestión de tiendas, comercio electrónico, cadena de suministro.

5.- Revenue Management. Definiciones e historia, marco de referencia, componentes de uns sistema RM, ejemplo.